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Fr, 26.10.2012

Dauerhaftes DHL-Desaster (Drama mit diversen Darstellern)  

Prolog

Für mich hat sich seit heute die DHL-Nutzung, insbesondere die von Packstationen erledigt; ich werde in Zukunft dann schauen, ob ich Pakete etc. mit irgendeinem anderen Paketdienstleister bekommen kann.

Goldcard mit Postnummer

Packstation Goldcard mit Postnummer

Wie es dazu kam, obwohl ich eigentlich seit vielen Jahren zufriedener Packstation-Kunde war? Im folgenden ein Ablauf diverser Ereignisse, die dazu geführt haben.
Zunächst aber ein nicht unwesentlicher Punkt in diesem Kontext, nämlich meine Postnummer, die man z.B. der sogenannten „Goldcard“ entnehmen kann: nicht nur laut diesem Foto lautet meine Postnummer offensichtlich 416720, ist also insbesondere sechstellig. Das war wohl in den Anfangszeiten der Packstation so üblich, während heute eher achtstellige Nummern vergeben werden, wohl aufgrund der gestiegenen Nachfrage. Soweit ist das natürlich noch kein Problem.

1. Akt

zurückgekommenes Paket Nr. 1

Die Probleme begannen mit einem Paket meiner Eltern, das mit der Begründung „nicht AGB konform“ (ich wusste bis dahin nicht einmal, dass das Format der Postnummern in den AGBs geregelt wird, aber wie auch immer…), der umkringelten Postnummer sowie dem handschriftlichen Hinweis „falsch“ im August 2011 zurückging. Nun, die Nummer stimmt offenbar mit der o.g. überein, ist nach meiner Auffassung auch recht gut lesbar und somit keineswegs falsch.

Nachfragen auf Absenderseite (in diesem Fall einer Postagentur in einer osthessischen Kleinstadt, die dortige Postifiliale gibt es seit Jahren nicht mehr), dem Postamt in Dudweiler, also dem Zielort besagten Pakets, sowie der Packstation Hotline führten zu keinen nennenswerten Erkenntnissen, offenbar hatte da jemand einen Fehler gemacht. Kann ja mal vorkommen, das Paket wurde erneut verschickt (an die gleiche Adresse) und kam – wie diverse andere Pakete davor und danach – an, und über ein Geburtstagsgeschenk freut man sich ja auch mit ein paar Tagen Verspätung. Also nicht optimal, aber nicht wirklich tragisch.

2. Akt

Am 16.10.2012 bestellte ich gleich mehrere Artikel über Amazon (incl. Marketplace-Händlern), die auf drei Sendungen aufgeteilt wurden, sowie eine weitere Lieferung von Mix-Computer; alle Lieferungen sollten an die gleiche Adresse gehen sollten, nämlich meine Packstation-Adresse (die übrigens bei Amazon schon seit längerer Zeit als Standard-Lieferanschrift eingetragen ist und mit der es – mit Ausnahme des ersten Akts – noch nie Probleme gab). Das Paket von Amazon selbst stand am Samstag der gleichen Woche in der Packstation zur Abholung bereit, die anderen Sendungen sind laut Mitteilungen der jeweiligen Händler in der gleichen Woche verschickt worden. So weit, so gut.

Tracking Mix-Paket, 1. Versuch

Doch bereits am Tag zuvor musste ich im Tracking zu dieser Sendung feststellen, dass wohl irgend etwas nicht ganz wie geplant läuft: „Die Sendung konnte nicht in der PACKSTATION eingestellt werden.“ Na gut, die kann ja mal voll sein, aber wieso geht die dann zurück nach Speyer und am nächsten Tag nach Rodgau, also wieder das Start-Paketzentrum zurück?!? Am Montag wurde es noch besser, das Paket wurde erfolgreich zugestellt, und zwar in Linden. Hm, schön, nur wusste ich bis dahin nicht einmal, wo Linden liegt (mittlerweile bin ich darüber informiert, dass sich dort wohl das Auslieferungslager des Computerhändlers befindet, der unter Gießener Anschrift auftritt). Also rief ich bei DHL an, wo man mir mitteilte, dass das Paket zum Absender zurückgegangen sei und ich dort bitte dort nachfragen möge; einen Grund für die Rücksendung konnte man mir auch auf Nachfrage nicht nennen. Naja, sich kostenpflichtig das Tracking vorlesen zu lassen mag ja auch seine Vorteile haben, auch wenn ich noch nicht ganz herausgefunden habe, welche. Bei Mix konnte man mir zwar die Rücksendung bestätigen, hatte aber noch keine Details, auch die Maße sollten im Rahmen der für Packstationen zulässigen Maße liegen.

Am Dienstag kam dann der Rücksendegrund per Mail:

Sehr geehrter Herr Wanke,
heute kam die Sendung zum Auftrag 270381280 zurück, laut DHL ist die Postnummer falsch.
Bitte prüfen Sie die Lieferadresse und teilen uns die korrekte Adresse mit:
Martin Wanke
416720
Packstation 103
66125 Saarbrücken
Viele Grüße
MIX Computerversand GmbH

Schlecht, und zwar gleich doppelt: zum einen hätte ich die enthaltenen Computerteile dringend gebraucht, zum anderen war die Adresse ja (der aufmerksame Leser wird sich an meine Postnummer von der Goldcard oben erinnern…) meiner Ansicht nach durchaus richtig, auch die Anschrift der Packstation sah vollkommen korrekt aus, wie sich z.B. hier überprüfen lässt.
Ich bat Mix also darum, das Paket noch einmal rauszuschicken, was man dann auch tat.
Dass ich wenig erfreut war, habe ich u.a. auf Twitter geäußert, woraufhin ich vom Twitter-Account von @DHLPaket gebeten wurde, per Mail die Details zu schicken. Naja, die Hotline war nicht wirklich hilfreich, aber das konnte man ja mal probieren. Ergebnis: auch keine wirkliche Fehlerursache oder Lösungsmöglichkeit, aber ein freundlicher Entschuldigungs-Textbaustein samt Gutschein über eine Online-Paketmarke. Besser als nichts, aber mein Paket wäre mir natürlich lieber gewesen.
Ach ja, und überhaupt, was war eigentlich mit meinen anderen beiden Sendungen aus der Amazon-Bestellung? Ok, die waren nicht so dringend, und ich hatte auch keine Tracking-Nummern dazu, also einfach mal weiter abwarten, Hauptsache, ich hätte bald das Mix-Paket…

3. Akt

Im Tracking zum zweiten Versuch ließ sich ab Donnerstag verfolgen, dass das Mix-Paket auf dem üblichen Weg in die Saarbrücker Packstation war. Gut, dann würde ich es hoffentlich bald ankommen. Bevor es soweit war, eine Nachricht von einem der beiden Amazon-Marketplace-Händler:

   Hallo Martin Wanke
   Ihre bei uns hinterlegte Kundennummer lautet (hier entfernt)
   Leider gab es mit der Zustellung Ihres Paketes Probleme
   Laut DHL ist Ihre angegebene Packstation Nr.unvollständig.
   Wir lieferten wie gewünscht an:
   Empfänger
   416720
   Martin Wanke
   Packstation 103
   D-66125 Saarbrücken
   Artikelnummer: 58801680959747
   1 x CSL - Floppy Diskettenlaufwerk USB 2,0 extern - Schwarz
   Bitte teilen Sie uns genau mit was mit dem Paket passieren soll.
   Sollen wir es an eine andere Adresse schicken, dann überweisen Sie
   bitte nochmal die Versandkosten auf das Ihnen bekannte Konto mit Angabe der
   Kundennummer oder Rechnungsnummer.
   Gruß und vielen Dank
   www.ITCheck24.de

Noch schlechter, da es jetzt noch einen Händler gab, dem ich hinterherlaufen muss, obwohl weder er noch ich – so jedenfalls nach wie vor meine Auffassung – irgendetwas falsch gemacht hat, aber dafür – wiederum wie ich – zusätzliche Arbeit und Kosten hat (woran auch der tolle Online-Paketmarken-Gutscheincode nichts ändert, zumal ich für diese Sendung dann nach den bisherigen Erfolgen zugunsten meiner Zeit und meines Nervenkostüms darauf verzichtet habe, nochmals DHL zu kontaktieren).
Aber noch stand ja der zweite Zustellungsversuch des Mix-Paketes aus, das für mich das wichtigste der hier genannten Sendungen war, und das war ja immer noch auf dem Weg in die Packstation. Dachte ich in meinem Optimismus…

4. Akt

Tracking Mix-Paket, 2. Versuch

Aus Gründen, wie es auf Twitter immer so schön heißt, regelmäßig das Online-Tracking meines Mix-Paketes  (also des zweiten Zustellungsversuchs…) beobachtend, musste ich leider eine unerfreuliche Wendung feststellen: wie schon beim ersten Versuch konnte das Paket nicht in die Packstation eingestellt werden. Mittlerweile hatte ich auch eine recht konkrete Idee, aus welchem angeblichen Grund das diesmal der Fall sein könnte und stürmte mit dem Fahrrad Richtung Packstation / Postamt in der Hoffnung, den Zuständigen noch zu erreichen, bevor er wieder zur Umsetzung der in meinen Augen alles andere als in irgendeiner Weise guten oder gerechtfertigten Idee schreiten konnte, das Paket wegen einer angeblich falschen Postnummer wieder zurück zum Absender zu verfrachten, leider vergebens (ok, sofern diese Kuriere nicht mit Sturzhelmen unterwegs sind, mag das in gewisser Hinsicht auch besser für alle Beteiligten gewesen sein… ;-)). Im Umfeld der Packstation sowie im Hof der Post war niemand anzutreffen, und in der Filiale fühlte man sich nicht zuständig, da man mit DHL ja nichts zu tun habe. Komisch, kurz vorher wurde ich vom gleichen Mitarbeiter noch gefragt, wann denn dieser Zustellversuch stattgefunden habe und teilte mir mit, gegen Mittag sei das irgendein Kurier, während man selbst eher gegen 6 oder 7 Uhr morgens die Packstation fülle, was dann – auch in Anbetracht der Tatsache, dass in ebendieser Filiale mitunter auch Pakete landen, wenn die Packstation überfüllt ist oder aus sonstigen Gründen nicht genutzt werden kann, in meinen Augen eine recht weitschweifende Auffassung des Begriffs „nichts“ ist; meine Lust, Semantik deutscher Sprache mit einem durchaus unfreundlichen Postfilialenmitarbeiter zu diskutieren, bewegte sich allerdings ungefähr auf einem Niveau mit der Aussicht, hier eine sinnvolle Lösung meines Problems finden zu können, und zwar einem ziemlich tiefen.

Voll der Verzweiflung ließ ich mich also dazu hinreißen, mal wieder die Hotline anzurufen, die schon weder im August 2011 noch in der Vorwoche eine nennenswerte Hilfe gewesen war, aber man weiß ja nie… Leider sah man sich nicht in der Lage, dafür zu sorgen, dass das Paket doch noch zugestellt wird (hätte von mir aus sogar an die Hausanschrift sein können, wenn die Packstation den Zusteller vor irgendwelche mir nicht ersichtliche Schwierigkeiten stellt, morgen ist schließlich Samstag und ich wäre sogar zu Hause…), stattdessen informierte man mich darüber, dass man da leider nichts tun könne und ich es doch bitte noch einmal verschicken lassen möge (das ist dann bereits das dritte Mal für die am 16.10. bestellten und dringend benötigten Computerteile). Was anderes wird mir dann leider nicht übrig bleiben, aber ich werde mich sehr bemühen, dass diese Zustellung nicht mit DHL erfolgt, schließlich möchte ich den Teilen nicht noch eine Reise zwischen dem Gießen bzw. Linden und Saarbrücken spendieren, sondern sie endlich in Emfang nehmen können.
Die knapp 14 Minuten Zeitverschwendung, die mich noch dazu 14 * 0,09€ = 1,26€ gekostet und nichts gebracht haben, hätte ich mir wirklich sparen können.

Epilog

Von dem dritten noch ausstehenden Amazon-Paket habe ich übrigens bis heute nichts gehört (und auch keine Tracking-Nummer), aber da es die erste der vier Sendungen war, das verschickt wurde und es somit schon längst eingetroffen sein sollte, wenn alles normal gelaufen wäre, habe ich schon eine ungefähre Idee, was mich in näherer Zukunft für eine Nachricht vom Absender dieses Pakets erreichen könnte. Andererseits erreichte ein am Montag mittag in die Packstation eingestelltes Päckchen von mir an einen andere Packstation-Adresse auch erst heute seine Empfängerin, also sollte man die Hoffnung nicht völlig aufgeben…

Das sind dann von 5 verschickten Sendungen (wobei eine der 2. Versuch einer bereits fehlgeschlagenen Sendung war) 1 angekommene, 3 aufgrund DHL-Fehlern zurückgegangene sowie eine weitere vermutlich ebenfalls zurückgeganges Sendung innerhalb von weniger als zwei Wochen, sprich eine Fehlerquote von 60-80%.

Nachdem ich sowohl vor ein paar Jahren als auch letzte Woche als auch heute die kostenpflichtige Hotline kontaktiert habe, ohne dass je was dabei rausgekommen wäre als sinngemäß „da hat wohl jemand einen Fehler gemacht, tut uns leid, versuchen Sie es halt nochmal“, sowohl vor ein paar Jahren als auch heute in der Postfiliale direkt neben der Packstation, in der i.a. auch Sendungen landen, wenn z.B. die Packstation voll ist, vorstellig geworden bin, wo man mir auch nicht weiterhelfen konnte und vermutlich auch nicht wirklich wollte („dafür sind wir gar nicht zuständig“), dort noch dazu recht unfreundlich war und bei einem Mailkontakt auch nicht mehr rausgekommen ist als ein paar Textbausteine, laut denen man sich „aufrichtig entschuldige“ und mir einen Gutschein für eine Online-Paketmarke zukommen ließ (tja, nett, dass man mich für mehrfache Zustellungen, die aufgrund der Unfähigkeit bei DHL überhaupt erst notwendig geworden ist, nicht auch noch mehrfach zahlen läßt, aber für Telefonkosten, Verzögerungen etc. entschädigt das leider auch nicht) sowie dem zwar freundlichen und bemühten, aber auch nicht wirklich hilfreichen Twitter-Account @DHLPaket, laut dem ich mal wieder die Daten per Mail schicken kann, ist jetzt wohl die Zeit gekommen, mich nach einem anderen Paketversender umzuschauen, da ich weder Zeit noch Lust habe, weiterhin DHL hinterherzulaufen, ob und falls ja unter welchen Umständen man es sich vielleicht doch noch vorstellen könnte, meine Pakete in Zukunft auch wieder an mich zuzustellen.

Falls das jemand von DHL liest: falls man mir eine wirkliche Lösung, bei der ich auch ohne grenzenlosen Optimismus (der mir in der aktuellen Situation leider etwas unangemessen vorkäme), dass bei genügend Versuchen ein Paket vielleicht irgendwann auch mal tatsächlich angekommen könnte statt zum Absender zurückgehen könnte, anbieten kann, höre ich mir die gern an; bei meinen bisherigen Versuchen war man davon leider deutlich entfernt. Da ich nicht einmal weiß, wo das Problem genau liegt (Software? Dann hätte aber nicht einmal das eine Paket ankommen sollen… Ein übereifriger, uninformierter Zusteller? Solchen Leuten sollte man aber spätestens nach den ersten Problemen beibringen können, dass Postnummern auch sechstellig sein können… Und wenn es wirklich nur mit achtstelligen Postnummern funktionieren sollte – was eigentlich schon peinlich genug wäre – sollte man die betroffenen Kunden spätestens nach nachweislich aufgetretenen und mehrfach gemeldeten Problemen darüber informieren und notfalls eine neue, funktionierende Postnummer vergeben können), kann ich es natürlich auch nicht beheben, zumal das wohl eher Sache von DHL wäre. Dann helfen aber auch Paketgutscheine und Textbausteinmails nichts, insofern bitte ich auch davon abzusehen, wenn auch diesmal nicht mehr dabei rauskommen sollte, und DHL möchte ich dann ohnehin nicht mehr nutzen, wenn es sich vermeiden läßt.
Allerdings werde ich mich informieren, ob ich für diese Desaster Schadenersatz beanspruchen kann, in bar, damit ich das z.B. bei Paketdienstleistern einsetzen kann, die Pakete auch zum Emfänger bringen.

Schade, eigentlich ist so eine Packstation-Zustellung eine wirklich schöne Sache (Win-Win-Situation: der Zusteller braucht nicht bei diversen Häusern vorbeizufahren, Pakete auzuladen, zu klingeln, festzustellen, dass ohnehin keiner da ist, Benachrichtigung schreiben und das Paket wieder mitzunehmen; der Kunde kann es rund um die Uhr einsammeln, ohne an Filialöffnungszeiten gebunden und dadurch unnötige Verzögerungen und Warteschlangen in Kauf nehmen zu müssen), aber dazu sollte das System natürlich auch funktionieren. In meinem Fall hat es das diverse Jahre getan, in den letzten Wochen war es nur noch unakzeptabel, unzumutbar und somit unbenutzbar, denn das Sendungen zu unrecht als unzustellbar zum Absender zurückgehen, mag vielleicht als Ausnahmefall durchgehen, bei DHL scheint das momentan der Normalzustand zu sein. Daher werde ich mich leider nach einer besseren Alternative umsehen müssen, und besser ist schon mal jeder Dienstleister, der in der Lage ist, die Pakete bei mir und nicht beim Absender abzuliefern. Das ist schließlich ein nicht unwesentlicher Bestandteil der Postzustellung und sollte ja irgendwie hinzukriegen sein.

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